• +7 (495) 741-39-49
  • sales@sistyle.ru
15 Март 2016
Статьи

Как ИТ-аутсорсинг сокращает затраты

Мы проснулись в новой реальности, где нет сверхдоходов и дешевых денег. Веселые дни закончились, значит 2016 год переживут не все успешные в прошлом предприятия. Хочешь выжить в кризис — делай то, что умеешь лучше других и постоянно повышай эффективность. Можно экономить на всем — от зарплат сотрудников до скрепок, но такое крохоборство в лучшем случае лишь замедлит разорение.

Единство ИТ-инфраструктуры

Обратите внимание на ваши ключевые процессы. Нет ли в них черных дыр, куда уходит прибыль, ресурсы и время. Очень многие процессы зависят от ИТ-инфраструктуры, посмотрите, как она работает у вас. Компьютеры сотрудников, серверы, линии связи, телефония, программное обеспечение должны не просто работать, а быть единой системой.

Единство инфраструктуры предельно важно, когда идет речь о критичных для бизнеса процессах. В розничной торговле — это система учета товара на складе, сроков его хранения, доставки, бухгалтерская отчетность, связь с поставщиками, доступ в интернет для банковских платежей. В частной клинике — базы данных с карточками пациентов, контакт-центр для работы с клиентами, телефония для связи между сотрудниками, бухгалтерия, заказ и учет медицинских препаратов, расходных материалов. Неэффективность одного лишь компонента ИТ-инфраструктуры потянет за собой весь бизнес.

 

Уничтожаем черные дыры

Уничтожаем черные дыры

Есть вещи о которых вы просто не задумываетесь. Простой пример: офис строительной компании, отдел разрешительной документации. В нем шесть кабинетов, в каждом из которых сидят четыре-пять сотрудников. Каждый сотрудник в день распечатывает сотни страниц документов. Для этого в каждом кабинете стоит простенький лазерный принтер. Принтеры для малых офисов не рассчитаны на такой объем, картриджи приходится менять раз в неделю, а то и чаще. Принтеры жуют бумагу, виснут, сотрудники ходят печатать документы к коллегам в соседних кабинетах. За неделю из-за одних проблем с печатью на каждого из 25 сотрудников набегает по два-три часа беготни и возни с принтерами. Вместо кучи маленьких и ненадежных МФУ, можно поставить в общий вестибюль одну мощную твердочернильную машину Xerox. Скорость печати — 100 страниц в минуту, только успевай забрать документы. Простым решением мы возвращаем больше 50 часов эффективного рабочего времени в неделю, экономим на расходных материалах и обслуживании техники.

Вам кажется, что пример с бестолковыми танцами вокруг принтеров не про вас? Возможно, но черные дыры, высасывающие ваши ресурсы, могут быть не столь заметными.

 

Постоянно занятый админ — плохой админ

Постоянно занятый админ — плохой админ

Приглядитесь, чем занимаются сотрудники вашего ИТ-отдела. Если авральная работа и постоянная загруженность — нормальное состояние ваших сисадминов, стоит задуматься, все ли идет у вас как надо. Скорее всего, они не обслуживают инфраструктуру и не предотвращают сбои.

Большинство обращений от сотрудников в ИТ-отдел должно исполняться за минуты. Создание нового пользователя, решение проблем с рабочими программами, перенос архива из одного почтового клиента в другой, настройка автоинформатора в телефонии — таких обращений десятки в день, они рутинные и непрофильные для ИТ-отдела. Если в компании много филиалов и рабочих мест сотрудников, то решение сиюминутных задач составляет большую часть нагрузки штатных специалистов. Посчитайте расходы на ИТ-отдел — зарплата сотрудникам на руки + 30% налогов и отчислений в небюджетные фонды. Косвенные расходы на управление персоналом, рабочие места технарей. Добавьте сюда отпускные и больничные — сумма получится внушительная. Это все — непрофильные расходы. Техническую поддержку легко передать на аутсорс.

Что делает аутсорсер

ИТ-аутсорсинг — не только техническая поддержка пользователей. Аутсорсер — постоянный партнер, который отвечает за отдельные процессы в вашей компании. Например, колл-центр передает на аутсорсинг телефонию и техническую поддержку. Маршрутизацию звонков, взаимодействие с клиентскими программами, серверы, шлюзы, телекомуникации курирует аутсорсер, который становится ответственным за ключевой бизнес-процесс. Этот же аутсорсер берет на себя техподдержку конечных пользователей (в нашем случае операторов колл-центра и супервизоров).

Аутсорсинг сокращает штат сисадминов до минимума. ИТ-отдел будет управлять процессом, но не заниматься рутиной. Перечислить, все что можно передать на ИТ-аутсорсинг нереально.

Первое масштабное описание ИТ-услуг было предпринято в конце 80-х годов прошлого века. Полное издание библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL — IT Infrastructure Library) составило 30 томов, сейчас ИТ-компании ориентируются на третью расширенную редакцию библиотеки.

 

Что делает аутсорсер

 

Стандарт ITIL — это подробное описание как должна работать ИТ-инфраструктура. Хорошие аутсорсеры работают именно по этой документации, которую придумывал весь мир. Наиболее важные в этой библиотеке — базовые процессы, обеспечивающие поддержку и предоставление ИТ-сервисов:

Управление инцидентами. Ключевое звено этого процесса — простой и работающий Service Desk — сервис внутренней и внешней поддержки пользователей. Специалисты техподдержки принимают заявки о возникших инцидентах и в оговоренный срок их решают. Кроме того, по заявкам можно выгружать отчеты за любое время. Анализ инцидентов поможет понять, где есть узкие места, и решать их системно.

Управление проблемами. Проблемы часто путают с инцидентами. Но инцидент — это разовое прерывание услуги, а проблема — причина, по которой это происходит регулярно. Например, инцидентом будет отсутствие у главного бухгалтера доступа к финансовой отчетности, а проблемой — почему сервер с финансовой отчетностью недоступен. Хороший аутсорсер будет не только реагировать на инциденты, но и решать проблемы.

Управление конфигурациями. Очень часто инженеров ценят за то, что они могут сделать нечто, чего никто другой не может воспроизвести. Например, хитро настроенная телефония в колл-центре со множеством самописных программных заплаток и не очевидных аппаратных решений доставит уйму головной боли, когда мастер, создавший такое произведение, уволится. Часто приходится слышать: «мы не можем отказаться от нашего „хакера“ Ивана. Хоть он выпивает на работе и частенько прогуливает, он крутой специалист. Мы пробовали нанять людей со стороны, но они ничего не смогли понять, когда зашли в нашу серверную». Это говорит не о крутости Ивана, а о том, что на предприятии не организован процесс управления конфигурациями. Ключевой принцип которого: «Кто-то уже сделал нечто, как нам это воспроизвести?». Хороший аутсорсер документирует каждое изменение ИТ-инфраструктуры, даже если вы прекратите с ним работать, другой специалист без труда сможет разобраться с тем, что было сделано до него.

Управление мощностями. Часто бывает, что в определенный момент существующей мощности просто не хватает. Интернет-соединение не справляется с трафиком, серверы падают от увеличивающихся запросов, а железо перестает тянуть программное обеспечение после обновления. Если не уделять управлению мощностями внимания, работа встанет в самый ответственный момент. С другой стороны, лишние мощности — необоснованная трата денег. Хороший аутсорсер просчитывает эти риски и увеличивает мощность ресурсов только там, где это необходимо.

Управление непрерывностью. Услуги должны предоставляться без сбоев, а последствия форс-мажорных обстоятельств должны устраняться. Например, обрыв кабеля у интернет-провайдера не остановит работу, если есть запасная линия. Такие риски как DdoS-атаки и компьютерные вирусы также просчитываются.

Обязанности ИТ-аутсорсера прописывают в специальном соглашении об уровне оказания услуг (SLA). В этом соглашении заказчик определяет основные параметры взаимодействия: какие процессы он отдает аутсорсеру, какие установлены сроки реакции на инциденты, как должны решаться проблемы, с какими сотрудниками аутсорсер согласовывает свои действия, кто отвечает за безопасность данных.

 

С чего начать при выборе аутсорсера

С чего начать при выборе аутсорсера

Для начала соберите как можно больше информации о вашем собственном ИТ-отделе. Какие задачи занимают большую часть рабочего времени ваших сотрудников? Львиная доля обращений к штатным сисадминам связана с настройкой пользовательских программ, почтовых клиентов, решением проблем с операционной системой, настройкой телефонии и прочих хлопотных, но не сложных задач. Эти функции легко можно передать удаленной техподдержке.

Затем выделите наиболее критичные для бизнеса процессы. Например, в розничной торговле это могут быть сервера с бухгалтерской отчетностью, а в частной клинике — медицинские базы данных с карточками пациентов. Работу с такими процессами можно оставить в ведомстве собственных сотрудников, распределить полномочия меду ИТ-отделом и аутсорсером или полностью передать ключевые процессы на аутсорсинг. В последнем случае, может показаться что риск слишком высок, однако все риски прописываются в SLA, и аутсорсер гарантирует качество не только своей репутацией, но юридическими обязательствами перед клиентом.

Существует два основных подхода к ИТ-аутсорсингу. Первый — полная передача всех функций администрирования ИТ-инфраструктуры внешнему партнеру, второй — распределение полномочий между внешними и штатными специалистами (наиболее оптимальный для среднего и крупного бизнеса). И в первом и во втором случае, к выбору аутсорсера нужно подходить ответственно. Как при выборе любого другого партнера нужно обратить внимание на несколько ключевых факторов: время работы на рынке (плохие аутсорсеры долго не живут), отзывы лояльных клиентов и прозрачность компании на стадии переговоров и коммерческого предложения. Большинство негативных отзывов об аутсорсерах объясняется невниманием к этим основным принципам отбора.

Хороший аутсорсер, а мы других и не рассматриваем, не будет работать за три копейки, но выгода от сотрудничества отобьет все расходы. В кризис выживут не те, кто душат свой бизнес тотальной экономией, а те, кто перестраивает процессы внутри организации. Если этих процессов нет, правильный аутсорсер поможет их создать.

Перейти к следующей статье

Поиск в статьях