• +7 (495) 741-39-49
  • sales@sistyle.ru
18 Янв 2016
Статьи

Делаем правильный колл-центр

Колл-центр больше чем любой другой отдел влияет на продажи, прибыль и репутацию бренда. Клиент по умолчанию ждет от операторов колл-центра информированности, скорости и участия. Плохой колл-центр станет источником негативного опыта для клиентов, и будьте уверены, этим опытом они обязательно поделятся со своими знакомыми.

Грустная история о маленьком стартапе

Только открылся небольшой региональный интернет-магазин электроники и бытовой техники. Менеджеры принимают звонки от клиентов по мобильным и стационарным телефонам, информацию о заказах заносят в таблицу Excel и чувствуют себя вполне нормально. Клиентов не много, работников тоже.

Спустя несколько месяцев после запуска магазина, руководство инвестирует в рекламную кампанию, попутно снижая цены на популярные товары. 500 клиентов в месяц превращаются в 5000 в неделю. Вот, она прибыль! Но прежняя схема с телефонами и таблицами Excel начинает пробуксовывать. Добавляется еще 1000 клиентов, и работа встает. Заказы теряются, клиенты не получают вовремя товар, а телефонные трубки разрываются от звонков. Менеджеры забывают сообщать о заказах курьерам, курьеры постоянно перезванивают менеджерам, в то время как клиенты слышат короткие гудки и отказываются от покупок.

Дорогая и эффективная рекламная кампания оборачивается пшиком. Интернет-магазин потихоньку умирает.

Всех этих проблем можно избежать, если вовремя внедрить современную АТС и создать хотя бы небольшой, но эффективный колл-центр.

Перед тем как организовать идеальный колл-центр нужно определиться с функциями, которые необходимы клиентам и сотрудникам.

Чего ждут от колл-центра?

Функционал каждого колл-центра будет меняться в зависимости от сферы деятельности и порядков в компании. Колл-центры частной клиники, образовательного учреждения, коллекторского агентства или пиццерии различаются по задачам и функциям.

Возьмем для примера колл-центр интернет магазина.

Чего хотят клиенты:

  • Быстро дозвониться.

  • Быстро получить ответы на вопросы о товарах, процедуре заказа и оплаты, сроках доставки.

  • Без проблем донести до старших менеджеров претензии по качеству обслуживания и товаров.

Чего хочет руководитель:

  • Телефония должна быть интегрирована с CRM и другими приложениями, которые уже используются в компании.

  • Все разговоры должны регистрироваться и записываться (для контроля действий операторов).

  • Для оценки эффективности сотрудников необходима статистика вызовов.

  • Руководству важна прозрачная система постоянных и временных затрат на персонал и техническую составляющую отдела.

Что хотят операторы колл-центра:

  • Прозрачное распределение звонков между операторами.

  • Быструю связь с другими отделами компании (складом, курьерами, руководством).

  • Интеграцию телефонии с CRM, сразу получать максимум информации о клиенте, уже занесенном в базу.

Это далеко не полный список того, что может потребоваться от колл-центра даже небольшого интернет-магазина.

Мы расскажем о нескольких способах организации колл-центра — аутсорсинг, колл-центр от оператора мобильной связи, проприетарные решения и наш любимый Asterisk.

«Я робот» — почему клиенты не доверяют колл-центрам на аутсорсинге

Возможно, вы уже сталкивались с предложением организовать колл-центр на аутсорсинге. Компании, которые занимаются таким бизнесом, в своих спам-рассылках обещают быстрый результат и небольшие затраты. Чтобы понять специфику этого решения, поставьте себя на место оператора такого колл-центра — до обеда он обзванивает руководителей различных фирм Владивостока с приглашением на семинар по 1С, а после принимает звонки от клиентов интернет-магазина в Калининграде. После общения с такими операторами у клиентов возникает ощущение, что на том конце провода сидит робот.

Действительно, сотрудники аутсорсинговых колл-центров никак не заинтересованы ни в клиентах, ни в организациях, которые обслуживают. В лучшем случае такой оператор будет следовать заранее составленному сценарию разговора (скрипту), и не сможет адекватно реагировать на нестандартные ситуации. Клиента не обманешь, он почувствует фальшь и уйдет к конкурентам.

Чтобы окончательно убедиться, что колл-центр на аутсорсинге не решение проблемы — посмотрите на прайс-листы большинства из них. Обычно такие конторы устанавливают поминутную тарификацию своих услуг. А значит, простор для манипуляций весьма широк — от затягивания беседы с клиентом до фейковых звонков. Да и клиентская база через такой колл-центр может легко уплыть прямиком к конкурентам.

Аутсорсинговый колл-центр — не лучшее решение даже для небольшого, но серьезного бизнеса. Колл-центр должен быть своим. Теперь нужно определиться с техническим решением для АТС — автоматической телефонной станции, основе любого колл-центра.

Колл-центр от сотовых операторов: неудобно и очень дорого

Все крупные операторы предлагают клиентам виртуальные АТС. Это простое решение, но у него есть ряд ограничений. Такие системы не отличаются гибкостью. А набор опций формируется пакетами, то есть вы будете платить за то, что может вам в принципе не пригодиться.

В то же время многие важные функции предоставляются за дополнительную ежемесячную плату. Например, в «Билайне» услуга «Виртуальная АТС» доступна только для крупного бизнеса (более 50 человек). В «Мегафоне» в качестве преимущества указывается «льготная тарификация на звонки внутри корпоративной сети», в то время как внутрикорпоративные звонки давно могут быть совершенно бесплатными. За такие важные функции, как формирование отчета по звонкам или интеграция телефонии с CRM, придется тоже вносить дополнительную плату. В готовом решении для колл-центров от МТС одно рабочее место оператора обойдется в 11,5 тыс. руб. в месяц!

При беглом анализе предложений сотовых операторов «большой тройки» становится понятно, что пользоваться такой АТС может только тот, кто совсем не считает деньги.

Колл-центр из коробки

Для колл-центра нам нужна своя полноценная IP-телефония. А значит, нам нужно: программный комплекс для АТС, серверы, рабочие станции, шлюзы, CTI-оборудование, абонентские устройства и работы по внедрению.

Программный комплекс — это ядро вашей АТС. Многие из них стоят очень и очень дорого. Например, решение на базе проприетарного ПО обойдется колл-центру на 50 рабочих мест в 100-200 тыс. руб. в год только за право использовать (но не менять!) программное обеспечение. Если перед отделом возникнет необходимость добавить операторов, придется доплачивать еще, а если колл-центр, наоборот, уменьшится — деньги за лицензию назад не вернешь. Кроме того, стоимость лицензии на проприетарное ПО может увеличиваться, многие необходимые расширения придется покупать за дополнительные деньги. Нередко функционал проприетарного ПО искусственно урезается разработчиками. Оно может быть несовместимо с оборудованием, только потому что разработчики не договорились с производителями железа.

Asterisk

Основное преимущество Asterisk — открытый исходный код. Это означает две вещи: 1) профессионал сможет сделать с Asterisk все что угодно — реализует любую функцию, которая только может понадобиться для вашего колл-центра; 2) вам не нужно платить за лицензию.

Что Asterisk предлагает клиенту

Предметом постоянных жалоб и конфликтов клиентов с интернет-магазинами бывают претензии к службе доставке. Курьер не приехал, а клиент не стал отвечать на звонок курьера и т.д. С Asterisk проблема решается легко: курьер звонит в колл-центр, где его соединяют с клиентом. Клиент видит телефонный номер вашей компании, а не незнакомый мобильный курьера. Вся беседа записывается, так что конфликтную ситуацию не составляет труда разобрать.

Очень важно получить обратную связь от клиента. Для этого есть меню оценки разговоров, которое позволяет оценить работу операторов колл-центра. Статистика оценок потом выгружается супервизором колл-центра.

Asterisk можно настроить так, чтобы АТС запоминала клиента, и при повторном звонке сразу соединяла с оператором, с которым клиент общался ранее. Так вы избавите ваших клиентов от необходимости каждый раз проходить все пункты голосового меню и заново объяснять незнакомому оператору причины звонка.

Asterisk для руководителя

Asterisk легко интегрируется в приложения документооборота и CRM. Кроме того, это решение позволяет оптимально управлять ресурсами колл-центра. Благодаря расширенной статистике вы сможете сократить использование внешних каналов связи, оптимизировать штатное расписание и график сотрудников колл-центра.

На базе Asterisk легко создать распределенный колл-центр. К АТС можно подключить местные номера любого города или страны. Клиенты даже не будут подозревать, что операторы находятся в другом регионе. Причем никаких дополнительных расходов на связь это не повлечет.

Операторам и супервизорам

Настройте очередь звонков так, как вам нужно. По умолчанию, клиент звонит сразу всем операторам одновременно, и тут идет игра, кто первый нажмет на кнопку, чтобы взять звонок. Сделайте очередь инструментом поощрения наиболее успешных продажников.

Формируйте очередь звонков, которые принимают операторы так, как нужно именно вам. Устанавливайте приоритет на опытных операторов, или наоборот, на новичков, чтобы натаскать их в максимально коротких срок.

Супервизоры смогут не только слушать записи разговоров, которые хранятся так долго, как необходимо вам, но и контролировать работу в реальном времени. Очень полезный функционал — это режим работы суфлера, когда супервизор дает инструкции оператору во время разговора с клиентом. Клиент не слышит супервизора, а оператор благодаря помощи супервизора избегает ошибок в работе.

Asterisk может сам создавать расписание для операторов. Он поможет супервизору решить, в какие часы и дни колл-центр должен работать на полную мощность, а когда достаточно нескольких дежурных на линии.

Asterisk — швейцарский нож от IP-телефонии

Это лишь базовые функции, которые доступны в колл-центре на базе Asterisk. Хотите принимать звонки от клиентов по Skype — не проблема. Ваш колл-центр должен посылать и принимать sms — он справится с этим. Нужно распознавание речи — Asterisk можно научить и этому. Вам остается только дать волю фантазии и определить, о каких функциях колл-центра мечтают ваши клиенты и сотрудники.

Перейти к следующей статье

Поиск в статьях